服務設計/數位產品設計/使用者經驗研究

蔬拼 Shu Pin

對象:有機農產品銷售族群、有機農產品購買族群

年份:2018

蔬拼是服務設計方法論的一次大型實驗。我們從分析消費者的行為、經營者的經營觀點開始,透過各種設計方法提練設計的機會點,一步步發展成以移動端應用程式為主的服務設計。

流程

我們以消費者及經營者的需求做為出發點,繪製顧客旅程地圖及人物誌。有了這兩種圖表,便能使用親和圖法來歸納、整理出他們的核心需求,洞察設計的機會點。再以這些機會點為根據,發展服務與應用程式的功能及原型。

使用者研究

我們實際到訪有機農產品的專賣店,利用隱匿觀察法來觀察消費者們在購物時的行為,並在他們消費完畢以後,以簡單的半結構式訪談,來發掘購物行為背後的動機。另一方面,我們也拜訪了種植有機農產品的小農們,試著瞭解他們的種植理念及困境。

人物模型

利用蒐集來的資料,我們將消費者整理出「忠誠型」、「潛在型」與「無關型」三種人物原型。可以發現其特徵、行為和需求都不盡相同。

顧客旅程地圖

加入了不同階段的時間維度後,我們將資料繪製成更視覺化的顧客旅程地圖,深入分析各個階段的行為、對應的需求,以及可以切入的機會點。

親合圖

透過親合圖法的整理,可以發現大部份都圍繞著消費者端的「平台或產品的信任感」、「時間與效率」、「更專屬有機的平台」,及經營者端的「銷售困難」、「成本高」、「菜價不穩定」這六項。

設計機會點

一番腦力激蕩後,根據核心需求,我們提出了一些可能可以解決問題的方向。從圖中能看出它們與試圖解決的需求間是如何對應的。

主要功能

我們最後決定在服務中提供「平台把關」、「預購與契約」、「團購功能」、「有機專屬性」及「社群互動」這些功能。希望藉著這些功能,赋予消費者更好的購物體驗,也幫助經營者獲得更友善的銷售管道。

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平台把關

  1. 利用店家評分功能以及平台認證標章,幫助消費者判斷店家品質

  2. 加入線上支付以增加購物的效率

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預購與契約

  1. 透過預購功能來增強消費者的購物保障,也使小農可以用穩定的價格販賣產品

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有機專屬性

  1. 更針對於有機店家及產品的資訊

  2. 加入個人化的推薦、篩選與搜尋功能,幫助消費者更快地找到需要的商品

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團購功能

  1. 開發共享購物袋的功能來促成團購率,增加一次訂單量

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社群互動

  1. 社群功能讓小農能夠分享農場的現況,並與消費者直接互動,幫助他們認識農場的環境及種植狀況,也加強小農與消費者間的連繫

服務藍圖

有了上述功能繪製完服務藍圖後,更加能清楚地理解顧客、前台及後台在服務流程中是如何分工的。

資訊架構

我們以數位產品做為實踐服務的媒介,將服務轉換成資訊架構,並添加了一些在應用程式中常用到的功能來加強產品的完整性。

使用者介面流程圖

根據資訊架構繪製完每一個相對應的使用者介面以後,就能夠用箭頭來表示這些頁面間的互動關係,產生使用者介面流程圖。在這個階段已經非常接近使用者實際操作的產品了。

原型設計

我用 Framer 來製作產品的高擬真原型,是為了在不必開發成真正應用程式的情況下,模擬最接近成品的動畫、頁面過渡,甚至加入簡單的邏輯判別式。

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使用性測試

有了高擬真原型,我們徵求到一些使用者和使用性專家來測試服務。測試有兩個階段,先利用典型任務法找出使用性問題,再以半結構式訪談了解受測者對於服務的看法。

回顧

本專案完整地從服務端到介面端都做了一定程度的實踐,但也因為牽涉層面較廣,兩端都仍有需要改進的地方。但對於方法論的實踐以及數位產品的開發流程,都在這次的專案中有更加深層的認識。

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