服務設計/數位產品設計/使用者經驗研究

有機農產品銷售服務設計研究

對象:有機農產品銷售族群、有機農產品購買族群

年份:2018

本專案是從我的碩士論文發展而來。利用服務設計方法論,分析了有機農產品的消費者在購買產品的行為、需求和機會點;再加入有機農產品經營者觀點,提出改善使用者體驗的服務,設計成應用程式原型。

結構

從消費者及經營者的需求出發,將其繪製成顧客旅程地圖及人物誌,從中整理成核心需求及設計機會點,最終發展出服務與應用程式的原型。

使用者研究

首先實際到訪有機專賣店,利用隱匿觀察方法和半結構式訪談,紀錄消費者於購物時的行為與背後動機。另一方面還拜訪了種植有機產品的小農,透過訪談瞭解他們的種植理念及困境。

人物模型

利用蒐集來的資料,我們將消費者定義出「忠誠型」、「潛在型」與「無關型」三種人物原型。可以發現其特徵、行為和需求都不盡相同。

顧客旅程地圖

加入了時間維度後,我們將資料繪製成更視覺化的顧客旅程地圖,深入分析各個階段的行為、對應的需求,以及可以切入的機會點。

親合圖

透過親合圖法將資料歸納出核心的問題和需求,可以發現大部份都圍繞著消費者端的「平台或產品的信任感」、「時間與效率」、「更專屬有機的平台」,及經營者端的「銷售困難」、「成本高」、「菜價不穩定」這六項。

設計機會點

經過腦力激蕩以後,我們根據核心需求提出了一些可能可以解決問題的方向。從圖中能看出它們與試圖解決的需求間如何對應。

主要功能

我們決定在服務中提供「平台把關」、「預購與契約」、「團購功能」、「有機專屬性」及「社群互動」這些功能。藉著這些功能,希望消費者在購買有機農產品時能夠有更好的體驗,也幫助經營者擁有更友善的銷售管道。

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平台把關

  1. 利用店家評分功能以及平台認證標章,幫助消費者判斷店家品質

  2. 加入線上支付以增加購物的效率

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預購與契約

  1. 透過預購功能來增強消費者的購物保障,也使小農可以用穩定的價格販賣產品

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有機專屬性

  1. 更針對於有機店家及產品的資訊

  2. 加入個人化的推薦、篩選與搜尋功能,幫助消費者更快地找到需要的商品

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團購功能

  1. 開發共享購物袋的功能來促成團購率,增加一次訂單量

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社群互動

  1. 社群功能讓小農能夠分享農場的現況,並與消費者直接互動,幫助他們認識農場的環境及種植狀況,也加強小農與消費者間的連繫

服務藍圖

利用上述的功能來發展出服務雛型,繪製完服務藍圖後,能夠更加清楚地理解顧客、前台及後台在服務流程中是如何分工的。

資訊架構

我們以數位產品做為實踐服務的媒介,將服務的功能轉換成資訊架構,並添加了一些在應用程式中常用到的功能來加強產品的完整性。

使用者介面流程圖

根據資訊架構繪製完每一個相對應的使用者介面後,就能夠用箭頭來表示這些頁面間的互動關係,繪製出使用者介面流程圖。在這個階段已經非常接近使用者實際操作的產品了。

原型設計

我用 Framer 來製作產品的高擬真原型,是為了在不必開發成真正應用程式的情況下,模擬最接近成品的動畫、頁面過渡,甚至加入簡單的邏輯判別式。

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使用性測試

有了高擬真原型,我們徵求到一些使用者和使用性專家來測試服務。測試有兩個階段,先利用典型任務法找出使用性問題,再以半結構式訪談了解受測者對於服務的看法。

回顧

本專案完整地從服務端到介面端都做了一定程度的實踐,但也因為牽涉層面較廣,兩端都仍有需要改進的地方。但對於方法論的實踐以及數位產品的開發流程,都在這次的專案中有更加深層的認識。

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